Em muitos ambientes corporativos, o time de TI acaba assumindo um papel que não deveria ser o seu. Em vez de atuar de forma estratégica, planejando evolução, segurança e estabilidade, passa boa parte do tempo resolvendo problemas recorrentes de dispositivos operacionais.
Impressoras que param, térmicas que falham, coletores que perdem conexão, tablets que travam, leitores que não respondem, etiquetas que não leem corretamente. O chamado chega, o TI resolve, o processo segue. Até o próximo chamado.
Esse ciclo não acontece por incompetência do time. Ele acontece por falta de um modelo adequado.
Quando o suporte vira rotina, algo está errado
Resolver incidentes faz parte do dia a dia de TI. O problema surge quando esse tipo de suporte se torna previsível, repetitivo e permanente. Quando o time já sabe quais dispositivos vão gerar chamados antes mesmo do dia começar, o ambiente está operando no limite.
Nesses casos, o TI deixa de atuar sobre causas estruturais e passa a apenas manter o funcionamento mínimo da operação. O esforço é grande, mas o avanço é pequeno.
Dispositivos operacionais não são simples periféricos
Existe uma percepção equivocada de que dispositivos como impressoras, térmicas, coletores e tablets são “menos críticos” do que servidores ou sistemas. Na prática, eles sustentam processos que impactam faturamento, logística, rastreabilidade e atendimento.
Quando esses dispositivos falham, o problema não é técnico apenas. Ele é operacional. E, mesmo assim, recai quase sempre sobre o TI, que precisa resolver algo que não foi pensado estrategicamente desde o início.
O custo invisível do tempo do TI
Cada chamado operacional consome tempo qualificado. Tempo que poderia estar sendo investido em melhorias, projetos, segurança ou planejamento. Esse custo raramente aparece em relatórios, mas pesa diretamente na maturidade do ambiente.
Com o passar do tempo, o TI passa a ser visto como um resolvedor de problemas pontuais, e não como um parceiro estratégico do negócio. Isso não é uma falha do time, mas da forma como a infraestrutura foi organizada.
Ambientes maduros protegem o tempo do TI
Em ambientes mais maduros, o TI não assume tudo. Ele define padrões, estabelece critérios e delega a gestão operacional de determinados dispositivos a modelos mais estruturados. Isso reduz variáveis, diminui falhas recorrentes e devolve ao time o foco estratégico.
Dispositivos operacionais deixam de ser exceção e passam a ser parte de um ecossistema gerenciado, com previsibilidade e responsabilidade bem definidas.
Terceirizar não é perder controle, é ganhar foco
Existe um receio comum de que delegar a gestão de dispositivos signifique perder controle. Na prática, acontece o oposto. Quando a gestão é feita com método, indicadores e SLA, o TI ganha visibilidade e previsibilidade.
O time deixa de atuar no improviso e passa a acompanhar resultados. Menos chamados, menos exceções, menos dependência de soluções paliativas.
O papel do TI não é apagar incêndios todos os dias. É criar um ambiente estável, previsível e preparado para evoluir. Quando o time passa a maior parte do tempo resolvendo problemas recorrentes de dispositivos operacionais, algo precisa ser revisto.
Dispositivos fazem parte da infraestrutura. Mas gerenciar cada falha não deveria ser responsabilidade direta do TI.
Maturidade em TI também é saber onde o tempo do time deve, e não deve, ser gasto.Quer entender quanto tempo do seu time de TI está sendo consumido por problemas operacionais recorrentes? Uma avaliação do ambiente ajuda a identificar gargalos, riscos e oportunidades de reorganização sem improviso.
